Hospitality Manager (L4)

Quản lý Nhà hàng – Khách sạn có thể làm việc tại rất nhiều mô hình kinh doanh khác nhau như quán bar, nhà hàng, quán cà phê, trung tâm hội nghị – sự kiện, khách sạn hay các doanh nghiệp cung ứng suất ăn. Thông thường, mỗi quản lý sẽ phụ trách một mảng chuyên môn riêng, nhưng kiến thức, kỹ năng và tác phong nghề nghiệp của họ đều hướng tới những chuẩn mực chung của ngành.

Điểm nổi bật của những người làm quản lý trong lĩnh vực này chính là luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu và mong muốn vượt xa sự kỳ vọng của khách. Họ giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh vận hành hiệu quả, đạt đúng định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp, vì vậy cần có kỹ năng quản trị, giao tiếp và chăm sóc khách hàng thật xuất sắc.

Ở vị trí này, người quản lý là đầu tàu của tập thể, có động lực làm việc cao, kết hợp năng lực quản trị với chuyên môn nghề nghiệp, và đặc biệt yêu thích môi trường giao tiếp trực tiếp với khách hàng — nơi họ thể hiện trọn vẹn tinh thần phục vụ và bản lĩnh của người làm nghề.

Kinh doanh (Business)

Knowledge (Know it)

• Hiểu cách áp dụng các mô hình vận hành để đạt được tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh.
• Biết cách quản lý tài chính, xác định nguồn thu và trung tâm chi phí, giảm thiểu thất thoát và lãng phí.
• Hiểu chiến lược kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và vị thế doanh nghiệp trong ngành khách sạn.
• Xác định các nguồn thông tin quản lý và biết phân tích, sử dụng dữ liệu để cải thiện hoạt động.
• Nắm rõ các quy trình vận hành tiêu chuẩn và hệ quả khi không tuân thủ.
• Hiểu biến động hoạt động kinh doanh theo mùa hoặc sự kiện.
• Hiểu vai trò công nghệ trong cung ứng sản phẩm và dịch vụ.
• Hiểu trách nhiệm môi trường, pháp lý và xã hội cùng ảnh hưởng đến vận hành.

Skills (Show it)

• Áp dụng mô hình vận hành và xây dựng kế hoạch hành động nhằm đạt mục tiêu kinh doanh.
• Theo dõi và quản lý doanh thu, chi phí và nguồn lực, dự báo để đặt mục tiêu và cải tiến.
• Truyền tải chiến lược kinh doanh hiệu quả để đội ngũ cùng đồng thuận và phối hợp.
• Phân tích dữ liệu doanh số, năng suất và hiệu quả để quyết định chính xác.
• Triển khai quy trình vận hành theo đúng tiêu chuẩn.
• Theo dõi xu hướng kinh doanh để dự báo hợp lý và có phương án dự phòng hiệu quả.
• Tối ưu hóa ứng dụng công nghệ để nâng cao kết quả kinh doanh.
• Thường xuyên kiểm tra tuân thủ pháp luật và điều chỉnh khi cần.

Behaviours (Live it)

• Truyền cảm hứng để mọi người cùng hướng tới mục tiêu chung.
• Thể hiện hiểu biết tài chính và tinh thần trách nhiệm, chủ động giảm lãng phí.
• Chia sẻ thông tin minh bạch để thúc đẩy phát triển.
• Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng và số liệu.
• Khuyến khích tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn.
• Chủ động nhìn xa và sáng tạo trong mọi tình huống.
• Ứng dụng công nghệ có trách nhiệm và liên tục học hỏi đổi mới.
• Đề cao tính pháp lý và đạo đức trong mọi hoạt động.

Con người (People)

Knowledge (Know it)

• Hiểu cách nhận diện rủi ro ảnh hưởng đến con người và vận hành, lập kế hoạch phòng ngừa.
• Biết cách xây dựng và triển khai chiến lược nhân sự từ tuyển dụng đến kế thừa.
• Hiểu phương pháp giao tiếp, khích lệ và gắn kết đội ngũ đa dạng.
• Nắm rõ trách nhiệm của người sử dụng lao động và khuôn khổ pháp lý.

Skills (Show it)

• Chủ động nhận diện, đánh giá và quản lý rủi ro, trao quyền cho nhân sự.
• Áp dụng quản trị nhân tài và kế hoạch kế thừa phù hợp mục tiêu tổ chức.
• Giao tiếp hiệu quả, hỗ trợ và huấn luyện tối ưu hiệu suất đội ngũ.
• Quản lý hiệu quả làm việc và năng lực nhân sự theo đúng chính sách.

Behaviours (Live it)

• Chủ động tìm giải pháp trong mọi thách thức.
• Luôn học hỏi và thúc đẩy văn hóa phát triển liên tục.
• Lãnh đạo bằng sự thấu hiểu và chuyên nghiệp, nuôi dưỡng trách nhiệm.
• Trao quyền để nhân viên tự tin đưa ra quyết định phù hợp.

Khách hàng (Customers)

Knowledge (Know it)

• Hiểu hành trình khách hàng và cách vượt trên kỳ vọng nhưng vẫn giữ chuẩn kinh doanh.
• Biết tác động của sự cố dịch vụ và cách xử lý phục hồi hiệu quả.
• Hiểu vai trò phản hồi khách hàng đối với lợi thế cạnh tranh.
• Nắm cách đánh giá và hỗ trợ hoạt động marketing và bán hàng.
• Hiểu giá trị thương hiệu và cách truyền tải nhất quán đến khách.

Skills (Show it)

• Theo dõi sự hài lòng khách hàng và thực hiện cải tiến phù hợp.
• Triển khai xử lý sự cố dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
• Phân tích phản hồi khách hàng để nâng cao trải nghiệm.
• Đánh giá và điều chỉnh hoạt động marketing dựa trên kết quả.
• Bảo đảm quảng bá thương hiệu đúng định hướng.

Behaviours (Live it)

• Nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
• Dẫn dắt đội ngũ phản ứng tích cực với tình huống dịch vụ.
• Khuyến khích chủ động tìm và xử lý phản hồi khách hàng.
• Thể hiện niềm tự hào thương hiệu và lan tỏa hình ảnh tích cực.
• Giữ gìn uy tín thương hiệu và tạo trải nghiệm đáng nhớ.

Lãnh đạo (Leadership)

Knowledge (Know it)

• Hiểu phong cách lãnh đạo phù hợp ngành khách sạn.
• Biết cách lãnh đạo sự thay đổi, dự báo tác động và xử lý phù hợp.
• Hiểu tầm quan trọng của đa dạng, hòa nhập và trách nhiệm xã hội.

Skills (Show it)

• Áp dụng linh hoạt kỹ thuật lãnh đạo để tạo động lực.
• Dẫn dắt thay đổi gắn với chiến lược và kiểm soát tác động.
• Thúc đẩy môi trường công bằng, hòa nhập.

Behaviours (Live it)

• Xây dựng văn hóa hiệu suất cao dựa trên niềm tin.
• Sẵn sàng thay đổi với thái độ tích cực.
• Làm gương về sự thấu hiểu, công bằng và chuyên nghiệp.
• Là hình mẫu trong lãnh đạo đa dạng và đạo đức.

Knowledge (Know it)

• Hiểu rõ nguyên liệu chính, phương pháp sơ chế, chế biến và phục vụ của các món trong thực đơn, đồng thời truyền đạt hiệu quả thông tin này cho đội ngũ.
• Hiểu các nguyên tắc và lợi ích của việc kết hợp món ăn và đồ uống nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu.
• Hiểu cách thiết kế thực đơn một cách chiến lược để tối đa hóa lợi nhuận, bao gồm áp dụng chương trình theo mùa, sự kiện theo chủ đề và bản sắc thương hiệu.
• Hiểu các phong cách phục vụ ẩm thực khác nhau như gọi món à la carte, buffet, tiệc bàn, fine dining và biết lựa chọn hình thức phù hợp theo từng loại hình kinh doanh.
• Hiểu tầm quan trọng về vận hành và tài chính của việc quản lý và bảo dưỡng hiệu quả trang thiết bị phục vụ, dụng cụ kèm theo và các sản phẩm đồ uống.

Skills (Show it)

• Giám sát và quản lý hoạt động phục vụ ăn uống để luôn đáp ứng tiêu chuẩn thương hiệu và mục tiêu kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ, hiệu suất nhân viên, cơ sở vật chất và thiết bị.
• Thiết kế và triển khai thực đơn và danh mục đồ uống bổ trợ lẫn nhau nhằm tối ưu hóa cơ hội gia tăng doanh thu, ví dụ như menu đồ uống theo chủ đề hoặc ưu đãi theo mùa.
• Quản lý việc lưu trữ, bảo quản và sử dụng thiết bị phục vụ, dụng cụ kèm theo và đồ uống nhằm đảm bảo chất lượng tối ưu, vận hành hiệu quả và tăng lợi nhuận.
• Cung cấp kiến thức sản phẩm chính xác, tư vấn và gợi ý phù hợp để tăng sự hài lòng của khách và hỗ trợ upselling.
• Theo dõi và đánh giá chất lượng phục vụ, xác định các điểm cần cải thiện trong trình bày món, kết hợp đồ uống và trải nghiệm khách hàng.

Behaviours (Live it)

• Thể hiện niềm đam mê và tự hào trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ẩm thực chất lượng cao.
• Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, hướng đến sự xuất sắc trong mọi hoạt động F&B.
• Khuyến khích sự sáng tạo và nhiệt huyết của đội ngũ trong việc giới thiệu và quảng bá món ăn và đồ uống mới.
• Luôn chịu trách nhiệm trong việc duy trì tiêu chuẩn vận hành cao, đảm bảo tính nhất quán, an toàn và sự hài lòng của khách hàng.
• Làm gương với tinh thần yêu thích ẩm thực và dịch vụ, góp phần nâng cao danh tiếng và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Knowledge (Know it)

• Hiểu cách giám sát mức độ sạch sẽ, trình bày và năng suất trong cơ sở kinh doanh, đồng thời nhận diện các cơ hội cải tiến.
• Nắm rõ yêu cầu về tồn kho hiện tại và dự báo khăn trải giường cùng các vật dụng buồng phòng khác, cũng như cách quản lý hiệu quả để đáp ứng nhu cầu vận hành.
• Hiểu cách xác định, ưu tiên, lập lịch và triển khai các công việc bảo trì hoặc sửa chữa nhằm giảm thiểu sự gián đoạn đối với khách hàng và các hoạt động kinh doanh khác.

Skills (Show it)

• Giám sát mức độ sạch sẽ, trình bày và năng suất, từ đó xác định xu hướng và triển khai cải tiến nhằm nâng cao dịch vụ buồng phòng và duy trì phong cách, tiêu chuẩn doanh nghiệp.
• Theo dõi và quản lý việc sử dụng vật dụng buồng phòng và khăn trải giường tại và ngoài cơ sở, duy trì tồn kho phù hợp, giảm thất thoát và hạn chế lãng phí.
• Xác định nhu cầu và sắp xếp lịch bảo trì hoặc sửa chữa, đảm bảo tác động tối thiểu đến khách và tổng thể hoạt động kinh doanh.

Behaviours (Live it)

• Chủ động tìm kiếm ý tưởng sáng tạo nhằm cải thiện diện mạo không gian trong phạm vi giới hạn của doanh nghiệp.
• Khuyến khích tinh thần tự hào về chất lượng vệ sinh và hình ảnh cơ sở trong đội ngũ nhân viên.
• Duy trì thái độ chủ động và tổ chức hiệu quả hướng đến sự xuất sắc trong dịch vụ.

Knowledge (Know it)

• Hiểu cách phân bổ và quản lý phòng một cách hiệu quả nhằm tối đa hóa doanh thu và đáp ứng hoặc vượt trên kỳ vọng của khách hàng.
• Hiểu cách theo dõi hiệu quả hoạt động của hệ thống lễ tân và đặt phòng, đồng thời nhận diện các điểm cần cải thiện.

Skills (Show it)

• Quản lý tình trạng phòng và dịch vụ để tối ưu doanh thu, đồng thời đảm bảo nhu cầu cá nhân của khách được đáp ứng đầy đủ.
• Phân tích hiệu suất của hệ thống lễ tân và đặt phòng, triển khai các cải tiến như giảm thời gian chờ đợi của khách hoặc hạn chế ùn tắc khi nhận và trả phòng.

Behaviours (Live it)

• Luôn thể hiện chuẩn mực cao về phong thái, tác phong và hình ảnh cá nhân.
• Làm gương về sự chuyên nghiệp, lịch thiệp và tinh thần phục vụ xuất sắc trong đội ngũ tiền sảnh.

Knowledge (Know it)

• Nhận diện các thông tin liên quan đến quy trình đặt phòng và hiểu cách phân tích, sử dụng chúng để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
• Hiểu cách thu thập dữ liệu hoạt động của đối thủ cạnh tranh một cách đáng tin cậy để có cơ sở so sánh và đánh giá vị thế trong ngành.
• Hiểu các nguyên tắc và tầm quan trọng của quản lý doanh thu hiệu quả (yield management).
• Nắm cách phối hợp với các quản lý khác để dự báo hiệu quả doanh thu tiềm năng.

Skills (Show it)

• Phân tích và diễn giải dữ liệu kinh doanh và thị trường phức tạp, đưa ra các insight có thể triển khai nhằm tối ưu doanh thu.
• Giám sát và so sánh hiệu quả hoạt động với đối thủ cạnh tranh để hỗ trợ xây dựng chiến lược.
• Áp dụng các kỹ thuật quản lý doanh thu (yield management) để cân bằng giữa giá bán, nhu cầu và lợi nhuận.
• Hợp tác với các quản lý thuộc các bộ phận khác để dự báo doanh thu và xây dựng chiến lược liên phòng ban.

Behaviours (Live it)

• Thể hiện sự nhạy bén trong kinh doanh và chủ động tìm kiếm các cơ hội gia tăng doanh thu.
• Duy trì tư duy phân tích và định hướng kết quả rõ ràng.
• Thể hiện tư duy chiến lược trong việc ra quyết định và hợp tác đa phòng ban.

Knowledge (Know it)

• Hiểu cách lập kế hoạch và triển khai đồng thời nhiều sự kiện một cách hiệu quả nhằm tối ưu phân bổ và sử dụng nguồn lực.
• Nắm rõ cách theo dõi, phân tích và dự báo nhu cầu đặt sự kiện để đáp ứng mức độ kinh doanh kỳ vọng.
• Hiểu cách xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác hiệu quả với nhà cung ứng, đơn vị trưng bày và các bên liên quan khác, nhận thức rõ vai trò của họ trong thành công của doanh nghiệp.

Skills (Show it)

• Quản lý việc lập kế hoạch, tổ chức và triển khai nhiều sự kiện diễn ra cùng lúc để đạt được mục tiêu kinh doanh.
• Theo dõi và phân tích nhu cầu đặt sự kiện để đảm bảo phân bổ nguồn lực phù hợp với dự báo.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với nhà cung cấp, đơn vị trưng bày và các bên liên quan nhằm đảm bảo vận hành sự kiện trôi chảy.

Behaviours (Live it)

• Thể hiện khả năng tổ chức xuất sắc và kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả.
• Dự đoán trước các thách thức và xử lý kịp thời nhằm đảm bảo sự hài lòng của các bên liên quan.
• Giữ vững sự chuyên nghiệp, linh hoạt và tinh thần hợp tác trong mọi hoạt động tổ chức sự kiện.

Knowledge (Know it)

• Hiểu cách quản lý hoạt động bán hàng tại chỗ và ngoài cơ sở nhằm đạt mục tiêu kinh doanh.
• Hiểu cách giám sát quy trình chế biến thực phẩm để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng và nhận diện các điểm cần cải tiến.
• Hiểu cách quản lý vệ sinh, bảo trì và sửa chữa để giảm thiểu gián đoạn cho khách hàng.

Skills (Show it)

• Quản lý và giám sát hoạt động bán hàng tại chỗ và ngoài cơ sở để đạt chỉ tiêu và duy trì tiêu chuẩn thương hiệu.
• Giám sát quy trình sản xuất thực phẩm nhằm đảm bảo an toàn, chất lượng và sự phù hợp với đặc tả thương hiệu.
• Duy trì vệ sinh và hình ảnh của điểm kinh doanh, đồng thời lập kế hoạch và quản lý việc bảo trì, sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất một cách hiệu quả.

Behaviours (Live it)

• Chủ động tìm kiếm các cơ hội để nâng cao hiệu quả trưng bày và doanh số.
• Làm gương trong việc duy trì không gian sạch đẹp, thân thiện và vận hành hiệu quả.
• Thúc đẩy tinh thần cải tiến liên tục và xuất sắc trong vận hành trong đội ngũ.

Knowledge (Know it)

• Hiểu quy trình mua sắm nguyên liệu và hàng hóa thực phẩm, bao gồm các yêu cầu kỹ thuật khi đặt hàng và hệ thống chuẩn hóa trong chuẩn bị thực đơn.
• Nắm rõ yêu cầu và nhu cầu bảo trì của trang thiết bị nhà bếp, bao gồm việc đào tạo và giám sát nhân viên sử dụng đúng cách và an toàn.
• Hiểu các yêu cầu pháp lý về hệ thống an toàn thực phẩm và cách lập kế hoạch, triển khai sao cho hạn chế tối đa ảnh hưởng đến hoạt động.

Skills (Show it)

• Đào tạo và quản lý đội ngũ bếp để đảm bảo sản xuất món ăn đúng thời gian, nhất quán và chất lượng cao theo kỳ vọng của khách hàng và doanh nghiệp.
• Quản lý nguồn lực và thiết bị nhà bếp phù hợp với tiêu chuẩn pháp lý và vận hành, đồng thời sắp xếp bảo trì, bảo dưỡng hiệu quả.
• Quản lý hệ thống an toàn thực phẩm, đảm bảo tài liệu, giám sát và đào tạo được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn pháp luật và tiêu chuẩn doanh nghiệp.

Behaviours (Live it)

• Lãnh đạo với niềm đam mê và tự hào về sự xuất sắc trong nghệ thuật ẩm thực.
• Xây dựng môi trường làm việc đề cao tinh thần đồng đội, kỷ luật và hiệu quả trong bếp.
• Giữ vững các tiêu chuẩn cao nhất về an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn và tính nhất quán trong vận hành.

Knowledge (Know it)

• Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận trong lĩnh vực khách sạn và cách lập kế hoạch, quản lý nguồn lực đội ngũ đa phòng ban để cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.
• Hiểu rằng nhu cầu của khách hàng và năng lực đội ngũ thay đổi theo từng bộ phận, từ đó đánh giá được tác động đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách.
• Nhận thức được tác động của việc lập kế hoạch đa chức năng đối với trải nghiệm khách hàng, hiệu suất đội ngũ và mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp.

Skills (Show it)

• Lập kế hoạch, quản lý và đánh giá công việc của các đội nhóm cùng việc sử dụng nguồn lực trên nhiều bộ phận khách sạn.
• Suy nghĩ chiến lược trong việc phân bổ nhân sự và công cụ để tối đa hóa hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ.
• Dẫn dắt sự phối hợp giữa các bộ phận, đảm bảo nguồn lực phù hợp được triển khai đúng thời điểm để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và khách hàng.

Behaviours (Live it)

• Thích ứng linh hoạt với sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng, đội ngũ và hoạt động kinh doanh, có tầm nhìn và dự báo tốt.
• Khuyến khích sự hợp tác và đổi mới trong phối hợp liên phòng ban.
• Chủ động chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh và thể hiện năng lực lãnh đạo chiến lược trong mọi bộ phận.